Закон клиент всегда прав

Права потребителя: Всегда ли прав клиент

Закон клиент всегда прав
Выражение «Клиент всегда прав» слышал и использовал каждый россиянин, заставший в сознательном возрасте советское время. По легенде оно пришло с Запада и выражало западную ментальность в части отношения к потребителю товаров и услуг.

Считалось, что производитель или продавец товара, в условиях жесткой конкуренции готов исполнить любой каприз клиента, только бы клиент принес свои деньги именно ему и оплатил его товар или услугу, предпочтя их аналогичному товару конкурентов.

Популярность тезис приобрел во времена перестройки.

Тогда страна жила еще по советским принципам, кроме того наблюдался тотальный дефицит товаров. В то же время появились значительные информационные послабления, в частности по телевизору стали часто показывать сюжеты о «западной жизни». Причем внимание акцентировалось именно на потребительском аспекте.

Бросался в глаза мощный контраст между пустыми прилавками советских магазинов и изобилием на полках супермаркетов из телевизионной картинки.

Все это воспринималось как почти как миф, сказочная реальность, которой никогда не видел обычный советский гражданин. Он к тому моменту привык к гигантским очередям и тому, что покупка даже предметов первой необходимости воспринималась как большая удача.

Увиденное по телевизору поражало воображение зрителя, прежде всего фактом, что «там все есть». Помимо богатого выбора товаров удивляло советского человека и вежливое обхождение продавцов «из телевизора». Ведущие программ объясняли зрителю, что часто в маленьких магазинах продавец является одновременно и владельцем бизнеса.

Среди мелких магазинов большая конкуренция, как между собой, так с крупными супермаркетами, поэтому если продавец не проявит достаточного внимания к клиенту, то клиент будет для него потерян, так как «пойдет в другой магазин, которых много».

Подобная клиентоориентированность резко отличалась от барственно –хамского отношения к покупателям советских работников прилавка. Обходительность была не то что непривычной, это было чем- то нереальным из области фантастики, жизни другого измерения.

Тогда и появилась фраза «клиент всегда прав», как преувеличенное, гиперболизированное восприятие телевизионного образа «западной жизни» и воплощение мечты советского человека об изобилии.

Со временем дефицит исчез, множество товаров появилось и на российских прилавках. Картина когда «все есть» перестала быть воплощением мечты. Оказалось, что потребление связано не только с приятными эмоциями, но еще и с ответственностью.

  Открытием для многих оказалось и то, что отношения потребителя с производителем и продавцом товаров не ограничиваются формулой «клиент всегда прав», а регулируются довольно обширным по содержанию Законом  о защите прав потребителей.

Советский человек вообще не был привычен к идее отстаивания собственных прав. Инерция такого «советского» поведения сохраняется и по сей день.

Часть первая. Продукты питания

Начнем с продуктов питания, товаров, которые приходится покупать наиболее часто. Качество продуктов и обслуживания в различных торговых точках, а также взаимоотношения продавца и покупателя, регулируются Законом о защите прав потребителей, Федеральным законом о качестве и безопасности продуктов питания и еще целым рядом норм и правил.

Защита со стороны закона, не освобождает, однако, потребителя от личной ответственности за то, что он покупает и употребляет в пищу. Проще говоря, желательно смотреть, что и где вы покупаете. На срок годности внимание обращают многие, а вот, например на состав продукта чаще смотрят только те, кто худеет или имеет проблемы со здоровьем.

Помните, что закон, конечно, защитит ваши права, но не вернет потерянного здоровья, даже при условии компенсации вреда.

Бывают случаи, когда продукт небезопасен, даже если он соответствует установленным стандартам качества. Существуют, пищевые добавки, которые могут служить для увеличения срока годности продукта. Часть из них запрещены к применению, но есть и разрешенные.

Наличие в составе продукта запрещенных добавок – прямое нарушение закона. Но и на разрешенные добавки тоже стоит обращать внимание. Их наличие в составе продукта не нарушает закона, но все же может нанести вред здоровью.

Если у вас аллергия на определенные вещества, вам стоит с особым тщанием относиться к составу продукта.

Реализация просроченных или некачественных продуктов, в первую очередь – инициатива продавца. Но не последнюю роль здесь играет и правовой нигилизм граждан.

Именно этим пользуются продавцы, привыкшие к правовому нигилизму граждан если, не напрямую нарушая закон, то, скажем так, пытаясь его обойти. Например, не дать покупателю полных сведений о товаре, поскольку он об этом не спрашивает.

Может прозвучать аргумент, что продавцы, дескать, носители той же ментальности. Их мышление ничем не отличается от мышления обычных граждан и им также свойственен правовой нигилизм.

Возможно это, с некоторой натяжкой, и применимо к рядовым работником торговли, но к руководителям торговых организаций не имеет не малейшего отношения. Они прекрасно знают законы, хотя бы потому, что ориентируются в вопросах возможной ответственности, которую им в случае чего придется нести.

Поэтому для защиты своих прав и возмещения ущерба нужно принимать профилактические меры. Это действия, которые, в идеале, должны стать для вас автоматическими.

Итак, прежде всего – сохраняйте чеки. Идея, казалось бы, очевидная, но далеко не все придают этому значение.

Если,  например, при покупке бытовой техники, все документы, в том числе чек продавец кладет вместе с товаром, то когда речь о продуктах питания, чеки зачастую не глядя выбрасываются.

Чек поможет вам доказать, что товар не соответствовал установленным требованиям в момент приобретения. Если чека не будет, то, формально, вам придется предоставлять показания свидетелей.

Наиболее распространены случаи, когда продаются продукты питания с истекшим сроком годности. Производитель обязан устанавливать срок годности на продукты питания.

Продукты с истекшим или неустановленным сроком годности запрещены к реализации (Статья 5, пункты 4 и 5, Закона о защите прав потребителей). Таким образом, уже сам факт наличия в продаже продукта с истекшим сроком годности является нарушением закона.

Более того, не изымая с прилавков просроченный товар, продавец нарушает целый ряд законов и требований.

Качество пищевых продуктов регулируется Федеральным Законом  «О качестве и безопасности пищевых продуктов», где прямо говорится, что продукты с истекшим или не указанным сроком годности не могут находиться в обороте.

Такие продукты «признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации, утилизируются или уничтожаются».

Такие меры связаны с тем, что продукция с истекшим сроком годности  может быть опасна для жизни и здоровья потребителей.

В случае приобретения некачественного продукта вы можете предпринять действия связанные как непосредственно с защитой ваших прав, так и с изъятием некачественного товара из продажи.

Некачественный товар  продавец обязан поменять на качественный или вернуть деньги. Вполне может быть, что некачественной оказалась только та конкретная единица товара, которую вы приобрели.

В этом случае можно ограничиться обменом или возвратом денег. Однако, если речь идет о просроченном товаре, то скорее всего просрочена вся партия, находящаяся в продаже.

В этом случае вы имеете потребовать изъятия товара из оборота.

В случае отказа обменять товар, вернуть деньги или, в случае с просроченной партией, изъять его из продажи, следует обращаться  полицию или надзорные органы.

Оставьте соответствующую запись в книге жалоб (отзывов) и пишите заявление в полицию или в Роспотребнадзор. Впрочем, можно обратиться в обе инстанции.

За продажу некачественных товаров предполагается административная и уголовная ответственность.

Административная ответственность предусмотрена статьей 14 п. 4 Кодекса об административных правонарушениях и предусматривает наказание в виде штрафа до 30 тысяч рублей, а при повторном нарушении помимо штрафа, возможна конфискация некачественного товара.

Уголовная ответственность предусматривается статьей 238 Уголовного Кодекса РФ и включает, в числе прочего, лишение свободы на срок до двух лет.

В любом случае, по факту вашего заявления, надзорные органы обязаны будут произвести проверку, что значительно менее выгодно для продавца, нежели изъятие партии товара с прилавков.

Можно дискутировать на тему того, зачем требовать изъятия товара, если продавец заменил его лично вам или вернул деньги.

Но стоит помнить о том, что если большинство взрослых людей вспоминают о своих правах только при появлении проблемы, то дети вообще не обращают внимания на информацию о товаре и такие «тонкости», как состав продукта.

Учитывая то, что чаще всего они покупают, то, что неполезно даже при надлежащем качестве, так по большей части состоит из добавок и заменителей «идентичных натуральным», можно представить возможные последствия того, что такой товар окажется просроченным или испорченным.

В заключение обратим внимание на ситуацию, когда покупатель по каким-либо причинам желает вернуть приобретенный товар, при том, что он надлежащего качества.

Продукты питания, если они отвечают стандартам качества, по закону не подлежать возврату и обмену.

В этом случае возможность возврата зависит исключительно от доброй воли продавца и это как раз тот случай, когда тезис «клиент всегда прав» не работает.

Источник: https://wachtmeister-m.livejournal.com/7484.html

Клиент всегда прав? Когда закон потребителю не поможет –

Закон клиент всегда прав

Мы описывали множество ситуаций, в которых покупатели могут отстоять свои права, в том числе благодаря закону “О защите прав потребителей”. Но, к сожалению, он может прийти на помощь не всегда. На этот раз команда TAM.BY разбиралась в самых распространенных случаях, где этот закон будет не на стороне покупателя.

Чтобы закон “О защите прав потребителей” можно было применить, должны быть соблюдены несколько пунктов:

1. одной стороной сделки должно быть физическое лицо, другой — юридическое (организация, индивидуальный предприниматель)

“Действие настоящего Закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями”.

ст.2 закона “О защите прав потребителей”

2. покупатель, или потребитель, должен приобретать товар, заказывать работу или услугу исключительно для личных целей

потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

ст.1 закона “О защите прав потребителей”

3. сделка должна быть оформлена на возмездной основе (договор купли-продажи, оказания услуг, подряда и т.д.)

Действие настоящего Закона распространяется на отношения, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира и его багажа, груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

ст.2 закона “О защите прав потребителей”

Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, то при возникновении спора, закон “О защите прав потребителей” применить нельзя.

Вы давно поглядывали на автомобиль соседа и он, наконец, решил его продать. Вы договорились на вполне разумную цену и сделка состоялась. Но уже через неделю в машине обнаружились серьезные недостатки.

Можно ли бежать к соседу с претензиями и угрожать судом? Нет. Вы оба являетесь физическими лицами и оба совершили сделку для удовлетворения личных нужд.

В этом случае закон “О защите прав потребителей” бессилен.

Эту ошибку часто совершают люди, которые “по знакомству” вызывают слесаря или сантехника, чтобы устранить различные неполадки в доме.

Плата за такую работу идет в карман специалисту и документально это никак не зафиксировано. И если протекающий кран после проведения работ вовсе отвалился, то доказать вину горе-мастера будет очень сложно.

Поэтому в таких случаях лучше сразу обращаться в ремонтную организацию и сотрудничать с ней через договор.

Это же касается случаев оказания различных услуг на дому. Если вы обратились, например, к парикмахеру, который не зарегистрирован, как ИП. То и спор между вами будет решаться с применением норм Гражданского кодекса Беларуси, а не закона “О защите прав потребителей”. А там позиция покупателя защищена в гораздо меньшей степени.

Фирме “Кот и пес”, где вы работаете, например, секретарем, понадобился новый принтер. Вам выделили деньги и отправили в магазин. Покупка оформилась на вас, но пользовались ею в организации. Через неделю принтер сломался.

“Кот и пес” написал претензию в магазин с просьбой вернуть деньги за неисправную технику или заменить ее на аналогичную, но получил отказ. Что вполне логично. Одно из условий действия закона “О защите прав потребителей” — покупка должна быть использована в личных целях.

В данном же случае принтер эксплуатировала организация для осуществления своей предпринимательской деятельности.

Аня купила швейную машинку. Через месяц обновка сломалась. Естественно, Аня обратилась в магазин с претензией. Но в ходе разбирательства выяснилось, что она является владелицей швейного ателье. А машинку использовала в рабочих, а не личных целях. В этой ситуации закон “О защите прав потребителей” бессилен.

Фирма “Кот” заказала у фирмы “Пес” ремонт офиса. Но работа была выполнена некачественно, и “Кот” предъявил претензию “Псу”, ссылаясь на закон  “О защите прав потребителей”. Правда, это им не помогло. Ведь действие закона распространяется на споры между физическим и юридическим лицами. А в данном случае обе стороны конфликта — зарегистрированные организации.

Если стороны заключили безвозмездный гражданско-правовой договор, то закон “О защите прав потребителей” здесь неприменим. К такой ситуации можно отнести договор о бесплатном хранении вещей в гардеробе организации.

Услуги юристов и нотариусов не являются предпринимательскими. Конечно, их некачественное оказание суд рассмотрит, но не в рамках закона “О защите прав потребителей”.

А вот если вы заключили договор с нотариальной или юридической организацией на оказание платных услуг: помощь в сборе документов, консультации и прочее. То здесь рассматриваемый закон применить можно.

Источник: https://blog.tam.by/klient-vsegda-prav-kogda-zakon-potrebitelyu-ne-pomozhet/

Защита прав продавцов или клиент «всегда» прав

Закон клиент всегда прав

Клиент всегда прав. Эти слова давно уже стали девизом потребительского общества и культуры, которая распространилась по всему миру. И чтобы клиент всегда получал то, на что он рассчитывает при оплате товара-услуги-работы, принимаются различные законы, защищающие права потребителей. И в этом порыве борьбы за их права мы все дружно как-то забыли о правах продавца.

Примерно 70 процентов от всего числа исков, которые подаются потребителями в суд для защиты своих прав и интересов от незаконных действий продавца, удовлетворяются судами. Это может говорить о двух вещах.

Либо продавцы и изготовители на самом деле занимаются тем, что усиленно ищут пути извлечения прибыли, не считаясь даже с нарушениями законов, либо официальная доктрина государства такова, что клиент опять же всегда прав. По умолчанию, всегда и бесспорно.

Но ведь тот же продавец парфюмерии, выходя из-за прилавка, становится потребителем, который после работы заходит в продуктовый магазин за покупками. И если сознательно такой продавец допускает за собой нарушение прав потребителя, то он должен быть готов к тому, что его также могут обмануть его «коллеги».

Понимая такую ситуацию и улавливая взаимосвязь между всеми потребителями и продавцами можно предположить, что нарушений в сфере обслуживания и торговли вообще быть не должно или все они случайны. Но! Погоня за извлечением прибыли здесь и сейчас заставляет продавцов использовать различные методы обмана потребителей.

Для борьбы с таким явлением как обман потребителя при приобретении им товара-работы-услуги государства разрабатывают в своей законодательной базе различные документы и законы.

В России так же есть такой закон, Закон РФ «О защите прав потребителей» и некоторые главы Гражданского Кодекса РФ.

Закон РФ «О защите прав потребителей» можно увидеть почти в каждой торговой точке, создаются различные комитеты и общества с одноимёнными названиями, которые контролируют деятельность продавцов-изготовителей.

Однако, если проанализировать вышеуказанный Закон, то можно задуматься над тем, что не всё так уж и гладко. В нём присутствует перечень исключительно прав потребителей и исключительно обязанностей продавца-изготовителя-производителя. В ГК РФ тоже нет какого-либо перечня прав, кроме как потребителя.

И одни обязанности противоположной стороны. Получается такая ситуация, при которой все люди являются равноправными, но одни люди равноправнее других… Обилие прав и почти полное отсутствие обязанностей неизбежно порождают злоупотребление правом и «потребительский экстремизм».

Да такое, что стоит задуматься над разработкой и принятием закона «О защите прав продавцов».

Многие считают, что необходимость в законах, которые защищают потребителя, сразу же отпадут, если продавец перестанет нарушать законы, но это больше вопрос правовой культуры, а не правоприменения, так что стоит рассматривать нарушения со стороны продавцов и потребителей в одной связке.

Самое распространённое злоупотребление в области защиты прав потребителей это «притянутое» использование ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», говорящей о замене товара надлежащего качества, если он не подошёл потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть человек имеет возможность в 14-дневный срок, попользовавшись товаром придти и обменять его просто так. Потому что новый аквариум не вписывается в интерьер комнаты. Очень трудно доказать, что такой аквариум побывал в употреблении, так как современные хорошие чистящие средства творят чудеса.

А ведь при использовании таких вещей возможно проявление скрытых дефектов по вине потребителя, которые в дальнейшем могут быть выданы за недостатки товара, возникшие по вине производителя или продавца.

Справедливости ради стоит сказать, что существует Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену по причине того, что они не подошли по расцветке, габаритам и т.д.

Надо признать, что он содержит довольно широкий спектр товаров, но ведь есть и другие категории товаров, которые всегда будут оставаться в поле зрения недобросовестных потребителей. И существуют ситуации, когда уже потребители, пользуясь неграмотностью продавца, предъявляют незаконные требования по замене товара и могут превратить книжный магазин в библиотеку. Причём без абонентской платы.

Другая «весёлая» статья — это ст. 18, которая говорит об обмене товара ненадлежащего качества. Да всё верно, некачественный товар нужно обменивать или нести определённую ответственность за его продажу в виде осуществления гарантийного ремонта или обмена на другой товар. НО.

На практике многие продавцы сталкиваются с тем, что потребитель, предъявляя явно завышенные требования к товару, указывает на недостатки, которые таковыми являться не могут в силу специфики товара.

Известен случай, когда продавцу компьютерного оборудования поступила просьба о замене компьютерного монитора, так как при записи на видеоплёнку изображение с экрана передаётся с мерцающими тёмными полосами.

Мерцание полос на видеозаписи обусловлено спецификой излучения монитора и записью на магнитный носитель и никак не может быть недостатком товара. Или возможность проверить наличие указанного недостатка не представляется здесь и сейчас. Приходится заказывать экспертизу за счёт продавца, которая может быть весьма и весьма дорогостоящей.

Или недостаток товара возникает именно по вине потребителя в силу невнимательности и нежелания внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации товара. Стоит заметить, что продавец должен донести такие правила соответствующим способом и, желательно, засвидетельствовав такое ознакомление подписью клиента.

Известны случаи, когда потребитель-экстремист путём преднамеренного внесения повреждений или дефектов в товар предъявляет требования к продавцу искусственно предвзято, добиваясь вынужденного отказа в удовлетворении своих требований.

Получив такой отказ, мошенники (а именно так можно назвать таких людей с точки зрения УК РФ) подают иск о защите нарушенного права, в котором предъявляют требования о возврате уплаченной за товар-услугу-работу суммы + моральный ущерб в несколько тысяч рублей. Неплохой финансовый источник, если в месяц выигрывать 3-4 таких процесса. Оговаривая все эти случаи, стоит заметить, что и продавец ради извлечения сиюминутной выгоды может продать некачественный товар и просто-напросто исчезнуть.

Законодатель разрешает продавать товар с недостатками, если о таковых потребитель был заранее оповещён.

Опять же такое ознакомление с недостатками товара должно оформляться должным образом, а простое устное ознакомление не может считаться достоверным.

И продавец, радуясь тому, что смог продать такой товар забывает про формальности, пробивает чек и пересчитывает полученные деньги. Очень же велико его удивление, когда приходит повестка в суд по иску потребителя.

Всё это действительно имеет место. И продавцам следует также заняться лоббированием своих интересов на законодательном уровне. Да, можно отнести все эти факты к разрешению путём применения других отраслей права и законов.

Да, можно признать, что вопрос закрыт. Да, можно сказать, что за наши деньги мы имеем право на услугу соответствующего качества. Но не стоит забывать о том, что права одного человека заканчиваются там, где начинаются права другого.

Или клиент всегда прав?

Источник: http://www.ukon.su

Источник: http://www.ukon.su/article/article_7700_zaschita-prav-prodavtsov-ili-klient-vsegda-prav/

Торговля: клиент не всегда прав

Закон клиент всегда прав

Торговые работники должны соблюдать права покупателей, которые особенно тщательно охраняет государство. Недавно даже была принята Стратегия государственной политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. Как не дать обмануть себя потребителю и на что в первую очередь обратить внимание, чтобы не нарушить его права, можно узнать из этой статьи.

КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

Получить доступ

Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей. Знакомое многим правило «клиент всегда прав» не всегда верно, поэтому руководителям торговых организаций часто приходится отстаивать свои интересы. Как это сделать на законных основаниях, подскажет PPT.ru.

Владелец или директор магазина всегда должен быть готов к тому, что клиент предъявит ему претензии. Даже безукоризненная работа продавцов и постоянный контроль за сроками реализации товаров не обезопасят от возможного брака в товаре или внезапного изменения вкусов покупателя.

Права клиента защищают Закон о защите прав потребителей и Роспотребнадзор.

А как может защитить свои права продавец? В этом материале мы приведем несколько типичных ситуаций, которые могут произойти в магазине, и расскажем о том, как защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.

Всему свой срок

Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары — срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд. Постараемся разобраться в каждом из этих сроков подробнее.

Сроки реализации продуктов

Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы или годности обязательно должен быть установлен на такие виды продукции, как:

  • товары (результат работы) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинить вред его имуществу или окружающей среде.
  • продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары.

Однако срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом разумного периода хранения этих продуктов в домашних условиях. Обычно срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и указывает его на упаковке или потребительской таре товара.

Там указывают следующее: «реализовать до (дата)» или «реализовать в течение (часов, дней, месяцев или лет)». В последнем случае обязательно должна быть указана дата изготовления. Таким образом, если на товаре указан срок годности и реализации, его запрещено продавать после истечения этого срока.

За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность.

Обычно на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так:

  • час, день и месяц — для скоропортящихся продуктов;
  • день и месяц — если срок годности не превышает трех месяцев;
  • месяц и год — если срок годности более 3 месяцев.

Если у покупателя оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно без лишних возражений. Ведь отказ или спор с клиентом в такой ситуации могут привести к обращению в Роспотребнадзор и проверке магазина.

Если же в результате употребления просроченного продукта у покупателя или членов его семьи случилось пищевое отравление или другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с чиновниками обойтись вряд ли получится.

В соответствии с нормами статьи 14 Закона N 2300-1 вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), должен быть возмещен в полном объеме.

Как правило, это происходит в судебном порядке, но лучше не доводить до суда и попробовать договориться с пострадавшей стороной.

Надо сказать, что вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. Это следует из норм статьи 1095 Гражданского кодекса РФ. Однако в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре.

Гарантийный и эксплуатационный сроки

Предметы, которые используются в течение длительного времени, имеют свой срок эксплуатации. Кроме того, многие приборы и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки чаще всего не совпадают, а организацию торговли больше заботит именно гарантийный срок.

Ведь на его протяжении продавец и производитель отвечают перед покупателем за качество продукции и обязаны устранять ее недостатки. Если же недостатки оказываются неустранимыми — заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги.

Из статьи 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно можно предъявить. Сделать это покупатель может, если обнаружил недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Попытки вернуть товар или предъявить претензии к его качеству позже этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом. Однако если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня покупки.

Это также определено в статье 19 Закона N 2300-1.

Законодательно определено, что гарантийный срок, а также срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Сроки возврата и обмена товара

Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел.

Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату. При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара.

Совершить такой возврат покупатель имеет право в течение 14 дней со дня совершения покупки.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. В него входят:

  • лекарственные препараты;
  • предметы медицинского назначения, личной гигиены;
  • парфюмерно-косметические товары;
  • товары, отпускаемые на метраж;
  • бельевые, чулочно-носочные изделия;
  • пластиковая посуда;
  • бытовая химия, удобрения;
  • мебель;
  • ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  • автомобили, мотороллеры, иные транспортные средства (включая плавсредства) и прицепы к ним, сельскохозяйственные машины;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура);
  • электромузыкальные инструменты;
  • игрушки электронные;
  • бытовое газовое оборудование и устройства;
  • часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
  • гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
  • животных и растения;
  • непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях.

Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд.

Кроме того, товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в статье 25 Закона N 2300-1.

У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность, и чек или документ, его заменяющий. Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратится в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний.

Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже.

Когда продавец не прав

Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право, которое часто игнорируют отечественные торговые сети. Это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности.

Ведь если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет.

Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки.

Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями.

При этом, ответственность за нарушение порядка наличных рассчетов и кассовой дисциплины существенно выросли административные штрафы. Если покупателю не был выдан кассовый чек установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по статье 14.

5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей.

Куда может обратиться покупатель?

Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1 либо на основании статьи 28 и статьи 29 ГПК РФ:

  1. По месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).
  2. По месту жительства или пребывания потребителя.
  3. По месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги).
  4. По месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).

При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше — районный суд.

Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и статьей 333.

36 Налогового кодекса РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину.

Доводить дело до суда, как правило, невыгодно торгующей организации, особенно, если с ее стороны имели место нарушения. Ведь при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф.

Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться Роспотребнадзор — федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.

Источник: https://ppt.ru/news/136821

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Закон клиент всегда прав

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» – это лозунг времён развитого капитализма, развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:  

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область

+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

  • регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
  • определяет характер потребительских прав;
  • обеспечивает приобретение качественного товара;
  • устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
  • формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав. Они посвящены следующим темам:

  1. Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
  2. Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
  3. Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
  4. Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.

Закон в какой-то степени подтверждает широко тиражированный лозунг. Однако он же и ограничивает действия потребителей рамками допустимых общественных отношений

Так ли это?

Если обобщить все юридические нормы, то окажется, что человек может реализовывать свои права только в том случае, если он не нарушает законы.

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой – продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

  1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре. К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
  2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества. Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
  3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
  4. Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях.

Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

  1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
  2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк. Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
  3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).
  4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия – акции, розыгрыши, скидки и т.п.
  5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15). Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Далее мы рекомендуем Вам посмотреть следующее видео из цикла программ с одноименным названием.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь?

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-potrebitelya/vsegda-prav.html

ЗнайПрава
Добавить комментарий